الدكتورة هلن عبد الحميد ” تكتب لــ ” المحروسة نيوز ” عن : إدارة المخاطر في القطاع السياحي

تتفاوت زاوية الرؤية للخطر وتختلف من شخص لآخر ومن منشأة لأخرى على أساس سيكولوجي أوفلسفي أورياضي.

تعني الأزمة الخطر والفرصة في آن واحد، فقد تشكل فرصة إذا تمت إدارتها بنجاح، أما إذا فشلت إدارتها فهو الخطر.

إن أخطاء البشر هي القاسم المشترك في جميع أنواع الأزمات إن لم يكن في الأسباب فهي دائماً في النتائج كنتيجة لاتباع أسلوب غير سليم في إدارة الأزمات وهو ما يجيب عن السؤال “كيف تتحول الأزمة إلى كارثة”.

أشكال الأزمات:

1- الأزمات المالية

2- حوادث الطيران والطرق

3- الأحداث السياسية والحروب والحوادث الارهابية

4- الامراض والأوبئة

5- الكوارث الطبيعية كالزلازل والبراكين أو من صنع الانسان كالتلوث البيئي بكافة أنواعه البحري والبري والجوي.

تتطلب كيفية إدارة هذه الأزمات عرض لبعض أنواع الأزمات وأسلوب معالجتها من قبل القيادات السياحية المصرية أوالعالمية.

ولقد شهدت مصر أزمات مختلفة أهمها: اندلاع حرب الخليج عام1990 وآثارها على الاقتصاد المصري والحركة السياحية، حادث الدير البحري بالأقصر1997، الحادي عشر من سبتمبر2001، الأزمة المالية العالمية 2008، حادث منطاد الاقصر2013 وحادث سقوط الطائرة الروسية وغيرها كثير من الأزمات آخرها كوفيد2020

أزمة حرب الخليج :

يلاحظ أن السمة الغالبة على كل الأزمات المصرية هي انخفاض نسبة الاشغال في جميع المرافق السياحية بما في ذلك خطوط الطيران حيث :

انخفض عدد السائحين أثناء حرب الخليج بنسبة 14,8% .

انخفض الدخل السياحي من 2,07 مليون دولار عام 1989 إلى 1,99 مليون دولار عام 1990 بنسبة 3,1% نتيجة لتحذير الحكومات الغربية لرعاياها من السفر لمنطقة الشرق الأوسط.

ج- قدرت خسائر شركة مصر للطيران بما يزيد عن200مليون دولار منها قرابة 184مليون دولار أموال مجمدة في الكويت والعراق.

د- ترجع خسائر مصر للطيران إلى اعتمادها بشكل كبير على تشغيل خطوطها لمنطقة الشرق الأوسط.

الاجراءات:

حاول الاتحاد المصري للغرف السياحية شرح ابعاد الموقف في مصر من خلال التوجه الى الأسواق الخارجية وتكثيف الجهود التسويقية والتروجية.

كذلك تم استضافة عدد كبير من الإعلاميين والعاملين في قطاع السياحة بالبلدان المصدرة كأسلوب سريع للتعامل مع الازمات.

تم التأكيد في هذه الفترة على بعد مصر عن مواقع الأحداث، وساعد على ذلك اعتدال وحيادية الموقف المصري من الغزو العراقي للكويت.

حادث منطاد الاقصر فبراير2013:

الذي سجل أسوأ حادث في تاريخ المناطيد بعد ان كان منطاد استراليا عام1989هو الاسوأ عندما اصطدم منطادان في الهواء مما أدى إلى سقوط أحدهما واسفر الحادث عن مقتل 13شخص. انفجر منطاد الاقصر بالبر الغربي الذي كان يحمل21سائحاً من جنسيات مختلفة (بريطانيا واليابان وهونج كونج والمجر وفرنسا) نتيجة قطع خرطوم الغاز المتصل بموقد المنطاد مما أدى لاشتعال النيران به. سجل الحادث أقصى عدد للقتلى منذ حادث الاقصر الارهابي1997.

الاجراءات:

قررت السلطات المصرية ارسال طائرة لنقل الضحايا بعد تصريح النيابة تسليم الجثث لسفارات بلادهم.

شكلت وزارة السياحة لجنة لمتابعة الحادث.

شكلت وزارة الطيران لجنة للتحقيق في الحادث

أصدر محافظ الأقصر تعليمات بوقف رحلات المنطاد تماماً حتى اشعار آخر.

تظل ردود أفعال المنظمة السياحية المصرية باختلاف مستوياتها لا تتناسب مع مستوى المخاطر التي تتعرض لها لذا واجهت انتقادات من قبل المتخصصين في إدارة الأزمات. تتعلق هذه الانتقادات بالأداء وقت الأزمة مثل:

أ- قصور الجهود التسويقية والترويجية التي لا تتناسب مع طبيعة ومستوى الخطر.

ب- ضعف الدور الإعلامي وعدم قدرته على التعامل مع الأزمة بواقعية ما يفقده ثقة الأسواق التي يتعامل معها.

ج- تفتقر المنظمات السياحية على اختلاف أنواعها لسياسة التنسيق فيما بينها، حيث يغلب عليها صفة الفردية.

د- تستعين المنظمات السياحية في أحسن الأحوال بشركة للعلاقات العامة التي لا يتعدى حدود مساعدتها الإقلال من الأضرار التي قد تلحق بسمعة المنشأة، كما يكون تأثيرها وقتياً وفردياً في آن واحد.

دبي مثال رائد في “إدارة الأزمات”

اندلع حريق في احد الفنادق المطلة على وسط المدينة المزدحم بأكثر من مليون سائح كانوا بانتظار لحظة العد التنازلي لانتهاء عام 2015 واستقبال عام2016.

الاجراءات:

خلال دقائق تم إخلاء الفندق المكوّن من  67 طابقاً مشغول بالكامل بالنزلاء، بقمة الحرفية، ولم تحدث حالة وفاة واحدة.

كانت سيارات الإسعاف والعيادات المتنقلة متواجدة في أماكن قريبة.

تم توفير عدد من نقالات المصابين وبجوارها أجهزة الأكسجين والمغذيات تحسباً لأي إصابة تستوجب العناية الأولية المباشرة.

بعد ساعات قامت دائرة دبي للسياحة بتوفيرغرفة بديلة أعدّت لكل نزيل في فندق لا يقل عن درجة الفندق الذي التهمته النيران.

الخلاصة

بعض المقترحات من أجل نشر ثقافة إدارة المخاطر والأزمات في المنظمات السياحية على المستوى العربي عامة ومصر خاصة. تتمثل في خطوتين:

الأولى مقترحات لوزارة السياحة والآثار:

مركز لإدارة المخاطر والأزمات على مستوى الجهة المسؤولة عن القطاع السياحي في مصر. كذلك إنشاء وحدة متخصصة مسؤولة عن إدارة المخاطر والأزمات على مستوى المنظمات السياحية الفرعية لغرض التنسيق بينهم لاتخاذ التدابير والإجراءات و القرارات اللازمة.

الثانية مقترحات لوزارة التعليم العالي ووزارة التنمية المحلية:

يجب توفر مهارات متنوعة على درجة عالية من التأهيل والتدريب في ممارسة إدارة المخاطر والأزمات على مستوى القيادات الإدارية العليا ومراكز اتخاذ القرار أولاً وعلى المستويات التنفيذية ثانياً. تتمثل تلك المهارات في إعداد فريق قادر على تنفيذ خطوات سيناريو إدارة الأزمات بكفاءة وفاعلية.

كاتب  المقال 

الدكتورة هلن عبد الحميد عبد الحكيم

مدرس الدراسات السياحة بالمعهد العالى للدراسات النوعية أكاديمية المستقبل- مصر الجديدة 

[email protected]