أكد البنك المركزي على ضرورة قيام البنوك بالرد كتابيا أو الكترونيا على الشكوي المقدمة من العملاء خلال 15 يوما كحد أقصى من تاريخ استلامها بشكل يسمح لمقدمها بالاحتفاظ بالرد.
وشدد البنك المركزي على ضرورة أن يتضمن الرد قبول الشكوي مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوي لمعالجة شكواه أو رفضها مع ذكر المبررات أو عرض الحلول لمعالجة الشكوي دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك.
وأكد المركزي في تعليمات صادرة للبنوك على ضرورة إرفاق نسخة من المنشور الإيضاحي الخاص بالبنك لألية معالجة الشكاوي، وإخطاء مقدم الشكوي بكافة حقوق في حالة عدم قبوله رد البنك وما يلزم اتباعه من إجراءات في هذه الحالة وكذلك ما يترتب علي عدم اتباع هذه الإجراءات.
وأكد المركزي أن فيما يتعلق الشكاوي التى تتضمن معاملات مع جهات خارجية سواء بنك أخر او مقدمي خدمات التعهيد أو الوكلاء المتعاقد معهد البنك فلا يسري عليها شرط الرد خلال 15 يوما.
وأصدر البنك المركزي تعليمات منظمة للبنوك للالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بألية التعامل مع الشكاوي بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة وذلك استكمالا لما ورد بتعمليات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.
وذلك بالإشارة إلى تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظمية المتعلقة بفحص الشكاوي بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي.
